新闻中心
2018/7/20 10:40:08


【分享嘉宾】

许弋亚  小i机器人高级副总裁


大家好，我是来自于小i机器人的高级副总裁许弋亚，今天跟大家分享一下人工智能这么多年产业化的实践，对服务带来什么样的影响。我们希望跟大家探讨怎么把人工智能纳入到我们创新服务上面。人工智能现在已经是第三次浪潮，引领了新的工业革命，而在过去几十年的历史当中，好几次人工智能想为人类的生活带来革命性的变化，但可惜都失败了。为什么这次人工智能开始的元年2015年比新零售早了两年，为什么这次浪潮一定会成功呢？我们跟世界上很多人工智能专家，包括著名咨询机构探讨，唯一的原因，就是人工智能产业化落地已经有相当的规模，尤其是中国的市场，得益于我们社销化的媒体，像微信这样爆款的产品，使得9亿中国人都可以互动，以及对服务带来的影响包括移动支付等等，这些新核心技术的发展。


人工智能AI爆发已经成为了必然，新零售领域里面云是必然的，原因是因为计算领域人工智能也好、大数据也好，需要非常强大的计算能力，这个计算能力已经不再是现在CPU能够成功，中国有望站在世界第一的阵营就是量子计算。第二个是说技术能力的成熟，包括由于深度学习、机器学习的技术不断成熟，像计算机视觉、图象识别、人的生物特征的识别已经没有太大的技术门槛，等待的是一个应用的结合。人工智能里面非常核心的技术，也会在新零售服务中得到广泛的应用，就是NLP跟NLU。但现在逐步走向成熟，像小i机器人为代表的，我们从04年到现在，前面一直做MSN聊天等，2018年逐渐走向B2B政企客户，服务于2亿客户，其中几千名政企客户已经在我们平台上扮演着客服服务的角色，已经用中文甚至用简体中文、繁体中文、简单英文来沟通各种服务的场景，所以NLP的技术因为应用带动了它的发展。再加上作为国家战略，希望中国有机会能排到第一阵营，为此我觉得非常有信心。事实上人工智能主要的意图就是提升效率，降低人力成本，前面有专家谈到新人力成本的提升，也谈到有15000名罗莱导购员需要培训，每年花费800多万成本，我相信人工智能很快就可以非常极具地它降低，我不说百分之百。但这是必然的，人工智能替代这种重复的工作，零售行业有很多培训的工作，对店员导购员的培训，对客户互动的工作。将来客户服务的85%一定会被人工智能取代，那人去干嘛？我不认为人是从属于机器，人永远是主导机器，人可以做很多有价值的事情，比如很多管理的工作，甚至机器人也是需要人来管理的，会有很多新的岗位产生。讲到人工智能，有很多人会来问我，你跟“小V”有什么区别，我们今天是一个服务的场景，服务场景里面用的比较多的是人机规划，这个类别里面有三个应用，一个是虚拟助手，每天早上被亚马逊的音响叫醒，滴滴叫好了车，订好了早餐。为什么中国没有看到商业化的应用，因为美国互联网消费者愿意为此付费用，形成商业化的应有。中国还没有愿意付钱、愿意形成商业化的场景，但在技术上是一点问题都没有了。


另外一个是助手，VCA是Conversation最先商业化落地的客户服务领域，小i机器人是唯一一家亚太区的，大部分在美国，有一家在英国，我们是其中之一，代表着VCA领域中国企业，也就是说在整个世界上也是排名在前三的。从这个图上会看到gartner的峰会上，就抛出了这个案例，左边那个是可以预测病情的案例，右边是招商银行信用卡的案例。


我们看一下，我们整个怎么做到这一点的。计算智能、感知智能、认知智能，小i机器人的核心能力是在这里面。2010年我们开始产品化的过程，2015年到现在我们在做产业化的平台，因为不仅仅是产品化，还有生态链。我们看看这个人机对话里面，已经有数千个政企客户在用智能机器人，大家拿起你的手机，翻开你的微信公众号或者APP，诸多著名的你平时接触的B2C厂商，后面都是小i机器人在服务。所以今天已经是人机共存的世界，但我们不满足于此，我们要不断提升人机机器人对话的能力，从我跟你已经比较复杂的交流，再逐渐过渡到判断你的意图。人工智能现在远远不到人的之上水平，人的之上水平是一百万公里的话，可能我们现在是走到三公里，但已经能做到判断上下文的关联。这些东西已经可以为我们今天无论是新零售还是智能服务带来非常大的商业场景。听了刚才零售行业专家的演讲，我发现零售行业人的培训、内部采购促销员也好、柜台服务员也好，像今天我们走进你的实体店我们就看你的服务，我个人就是这样，如果你连自己产品讲不清楚我一定扭头就走，除了品牌以外。因为品牌一定有很多连锁店，我可以去那家店买。再对于整个虚拟客户的助手，从银行来讲，已经证明了用数字说话就是降低成本，其实不仅仅是降低了人工成本，原来招商银行也好、建设银行也好，虽然跟你不在一个行业，但做的也是服务的工作，他有某些相似之处，他有营业网点，但他就没什么货，因为他说的是虚拟的产品。除此之外有很多相近之处，他不仅仅是节约了人，更主要的是以前我人服务的范围只能一个人服务一万个信用卡客户，一个呼叫中心人员只能服务一万个信用卡客户。如果今天发出8000万张卡，难道我要配8000个人服务吗？现在有微信渠道、APP交互渠道，我们机器人交互是2000万通，这不是人能够做到的。光是零售和金融服务，各种各样的服务里面一定有交互，没有交互怎么可能推销呢，这不可能的。所以说整个扩大了他服务的宽度以及服务的深度，是有一个颠覆性的改变。我们今天过来希望能够把我们以前的应用场景分享给今天在做的零售行业客户，我们希望有更多的时间赋能医疗、法务包括零售。

稍微看一下这个应用场景，这是招商银行信用卡经典的案例，在座的肯定有人是招商银行信用卡客户，无论是APP掌上生活还是APP，都是小i机器人支撑。这些场景对我们都是有借鉴的，甚至我可以有电话进行交互，金融上有一些催收，小i机器人智能语音已经用在了债务的催收上。大家知道安利是一家直销消费品公司，利用我们机器人进行产品购买，因为他有10万直销人员，每个直销人员手机上都有一块可以交互的来呈现的，我们特点就是让你的系统变成可交互，非常容易把你的很多数据产品介绍给顾客，乃至于你后台很多业务数据都可以呈现出来。包括汽车、4S店也是零售。整个导购过程推荐他进行试驾，人工智能可以帮助他完成试驾、填很多信息，代替这个4S店的员工完成整个试驾，甚至对于这款车进行一些很好的推荐，这些都是上线的系统。这些零售公司已经完成了信息化的基础建设，包括ERP、供应链等等，有大量的数据在里面，你要进入这个系统敲一大堆密码才能进入。但现在人工智能可以完全做到，调一下今天库存报表给我一下，哪个门店的销售量是多少，不用你打开某一个系统，你想要什么就可以给到你什么。这样的场景大家比较熟悉，现在有无人银行、无人超市等等，离不开实体的机器人，实体的机器人可以引导你什么？消费、导购。这些不仅仅是硬件机器人，当然有避障，有传感器。但核心的能力还是人机交互，这个能力小i机器人赋予它，就像windows赋予计算机一样。关于零售的场景，在零售行业我们是一个新兵，在人工智能行业是一个老兵。零售一定是一个服务行业，你获客的目的就是推荐你的产品，对象肯定包括线上、线下的。线上都是一些大部分年轻人，或者在使用微信的这些人，线下也是需要体验的。今天没有人说实体店都不需要，也是需要体验的，苹果商店就是一个非常好的案例。我本人在苹果工作过一年，你看看人家的消费体验，是促进了整个粉丝量的提升。所以他是做到了线上线下整合，智能数据的分析也是非常重要，主要是让他变成可以跟你对话，智能营销加上客服，员工的培训等等。我们正在跟合作伙伴，大概一个季度前我们有几百家合作伙伴，其中一家合作伙伴就准备跟我们集成，在我得到邀请参加这次会议之前他是专门做会员数据分析的，把我们小i机器人人工智能技术跟他会员技术分析标签集成在一起。包括很多的零售商店，所以说AI赋能于我的合作伙伴会员的分析，就可以为大家零售带来很多帮助。包括智能数据的分析场景，根据我们跟智能机器人交互的数据，我们可以分析出这些消费者居然跟你交互，一定对你有兴趣，否则不会关注你，这种交互的数据我觉得除了你去腾讯、微博、微信的用户画像以外，很多企业恰恰忽略了一个非常重要的数据，就是跟你的机器人进行交互的数据，这些数据你是非常廉价可以拿到，获取数据本身是廉价的，但这些数据我们可以用来分析你对产品。上次我们跟宝马谈的时候他们就有一个场景说我希望知道我的5系发布以后有多少消费者奔着我这款车来，我们都是靠会员管理维持重复的购买，这些会员跟你交互过程中或者社交媒体上所表现出对你品牌的情绪反应。这些数据都非常重要，你认为他在关心的东西是否他真正关心的，我们让数据说话，所以我们专门有这个部门做应用。包括智能营销，我们机器人在跟消费者进行对话过程中，因为我们具备了这样的能力，我们看他的意图，是否对这个车或者对这个衣服的品牌是有兴趣的，我们就可以顺其自然地推荐。最后我们这里有一个经验，产品不断地翻新，培训那些促销员、导购员的成本是非常高的，事实上你培训这些促销员的内容或者信息，跟你要传递给消费者的信息是一样的。假设说除了你构建的CRM及已经构建的ERP，另外一个数字化的转型就是什么？你能把零散的知识，用户触点、消费者触点所有的信息，能够整合在一个内部的知识平台上，无论是对你的促销员、所有的业务触点，对你的产品设计者，对你的中间环节、伙伴，都可以在全渠道上提供口径一致的服务，这点很重要。我们有一个后台的企业融合的智能知识平台，能够管理人跟机器人，更重要的是在手机上的掌上移动端，最后呈现的是无论你是小i机器人还是促销员，都能够及时、实时的获取新产品的知识来极大地降低你的培训费用。